Психология успешных продаж. Кто перед нами? Часть третья

Продолжаем разговор об успешных продажах.

Я пытаюсь не столько делиться воспоминаниями, как я стала зарабатывать хэндмейдом больше мужа. Для тех, кто только начал читать мой блог, сообщаю: этим постом я продолжаю серию статей об особенностях ведения продаж рукоделия в интернете. Очень дорожу Вашими комментариями: уверена, Вам есть, чем поделиться.

В последней статье мы говорили о личности типичного успешного продавца. Сегодня предлагаю типизировать покупателей. Классификация не моя, она попалась мне на глаза в виде короткой заметочки на Ярмарки мастеров. Статейку удалили в течение часа - с точки зрения продавцов писать по-медицински цинично про покупателей плохо. Я не согласна. Тем более, что в оригинале классификация относится к отношениям людей вообще. Мне она очень помогла, когда я только нащупывала свой стиль интернет-поведения с покупателями.

Это было в начале моего пути в качестве продавца собственных изделий. Любое обращение потенциальных покупателей радовало, но некоторые "заявочки" (не по содержанию, а по сути) ставили в тупик. Я думала, продолжать ли вообще общаться? Нет, речь не про хамство, а про, допустим, категоричность, капризы, суждения, отличные от моих и пр. моменты, которые осложняют жизнь творца-продавца. Классификация помогла мне лучше понять людей, которые ко мне обращались.

Излагаю суть. Кто перед нами? Классификация покупателей, отношений покупатель-продавец.

Тип первый. Я - в порядке. Ты - в порядке.
Тип второй. Я - в порядке. Ты - не в порядке.
Тип третий. Я - не в порядке. Ты - в порядке.
Тип четвертый. Я - не в порядке. Ты - не в порядке.

Понятно, что первый тип отношений "Я - в порядке. Ты - в порядке" наиболее предпочтительный. Люди, довольные собой и другими, - наши лучшие покупатели. Они доверяют вкусу мастера, полагаются на его мнение. Доброжелательно ведут себя в ходе переписки. Как правило, легко встречают результат Ваших трудов. В общем, отношения с ними легки и приятны, они основаны на взаимном уважении и готовности к сотрудничеству. С таким покупателем Вы работаете в удовольствие, с ним можно советоваться, делиться сомнениями и даже что-то менять в проекте, стремясь к совершенству. Ваши труды ценят, Ваша самооценка получает хорошую подпитку.

Третий тип отношений "Я - не в порядке. Ты - в порядке" тоже неплох для мастера. Это та почва, где Вы продемонстрируете свои многочисленные таланты, эрудицию и чувство юмора. Покупатель "я не в порядке" склонен к сомнениям, затрудняется с выбором. В целом по жизни привык быть ведомым и, скорее всего, доверит Вам роль проводника. Естественно, нельзя его недооценивать: втюхать нечто и сказать, что это шедевр даже не пытайтесь. Человек "я не в порядке" - обычно тонкий ценитель, с развитым вкусом. Его внутреннее недовольство обернется тем, что Вашим постоянным покупателем этот ведомый человек не станет. Он человек, с которым надо общаться по принципу "не спугни", безусловно, хороший и желанный заказчик.

Четвертый тип отношений "Я - не в порядке. Ты - не в порядке" не слишком завидный, но вполне реальный. Такой заказчик вроде бы ничего не ждет хорошего, но в то же время не потерял веру в то, что может быть и по-другому. Он сделает заказ, Вы отработаете, но морального удовольствия от общения скорее всего не получите. Эти люди скупы на слова. Но помните про неутраченную веру, Вам по силам вернуть ее, по крайней мере в сфере Вашей компетенции. В общении с таким покупателем срабатывает техника отзеркаливания. Он сегодня в миноре и Вы в миноре. Он сегодня многословен - и Вы. Можно наладить постоянное сотрудничество, получать заказы. Но при этом важно не забывать, кто перед Вами. Немножко подыграть.

Второй тип отношений "Я - в порядке. Ты - не в порядке" - самый сложный тип отношений покупателя и продавца. Он не так уж часто встречается. Его верный признак - те диалоги, в которых Вы начинаете нервничать, почесываться, перечитывать написанное, призывать в качестве третейского судьи мужа/маму и думать "Зачем я с ним связался?". У меня есть несколько признаков распознания таких покупателей:
- они не начинают письма с "здравствуйте", они не зовут Вас по имени;
- не советуются, не задают вопросы;
- они категоричны и безапелляционны;
- попытаются вытребовать скидки;
- затребуют эскизы до предоплаты;
- попробуют убедить Вас работать без аванса: "Меня много раз обманывали...";
- не откажут себе в удовольствии подначить: "А Вы попробуйте увлечь меня креативом, ну!.."
Путей взаимодействия с покупателями этого типа два: первый - просто вежливо отказаться от сотрудничества. Но в этом случае возникает то, что в маркетинге называется "упущенные возможности". Выбор за Вами.
Если Вы отвечаете на письмо - соглашаетесь на работу, не ведите себя робко. Это важно! Начните свое первое письмо обязательным "здравствуйте!" шрифтом в разбивку, затем с многочисленными скобочками-улыбочками напишите, что Вы рады его обращению, понимаете его занятость, тоже с трудом нашли время на переписку и готовы обсудить условия сотрудничества(не "сшить для Вас и сделать все, что угодно", а именно в такой формулировке "на равных"). Задайте много вопросов (обязательно все по делу), смоделируйте ситуацию "учитель -ученик", где Вы в роли учителя. В конце третьего-четвертого письма укажите, что готовое изделие согласуете по фотографиям, обговорите, что предпочитаете не переделывать, а все в подробностях обсудить заранее. Этим Вы избавите себя от лишних нервотрепок и заставите покупателя более серьезно отнестись к формулировке желаемого. Если ситуация будет выходить из-под Вашего контроля, на этой стадии еще можно вернуться к первому пути.
Вообще с покупателями типа "я в порядке, ты - не в порядке" интернет очень удобен. Во-первых, легче играть свою роль, во-вторых, есть возможность вести взвешенный и обстоятельный разговор, в-третьих, легко аргументировать в спорных ситуациях - вся переписка перед глазами.

Выводы:

Конечно, мы мечтаем о покупателях, которым заведомо по-сердцу наши творения. Мы желаем себе легких, щедрых заказчиков. Тот, кто любит хэндмэйд не по-советски (своими руками - значит, дешево), как правило готов платить за него. Поэтому важно найти общий язык и оставить поклонника ручной работы в рядах своих покупателей, а лучше в рядах своих постоянных покупателей.
Если Вам попадаются покупатели первого, третьего и четвертого типов, отлично.
Если жизнь столкнула Вас с представителем второго типа, не принимайте скоропалительных решений. Для продавца, который работает в Интернете, покупатели всех типов ценны и важны. Ведь мы вынуждены выстраивать свои отношения с тем, кто к нам приходит. Наоборот получается реже.

Напоследок несколько советов по общению с покупателями "Я - в порядке. Ты - не в порядке":

Требовательный заказчик, категоричный заказчик, капризный заказчик - не значит плохой, он просто другой.
Ему можно (иногда просто нужно) помочь убедиться в Вашей правоте, таланте и мастерстве.

Ведя переписку, аргументируйте свои действия:
- со ссылкой на требования/условия заказчика ("как Вы и просили...", "как мы и договаривались...");
- ссылкой на модные веяния, известные бренды и пр. ("в духе нынешнего сезона", "как на последних показах" - пишу примерно, в каждой конкретной ситуации свое);
- со ссылкой на чужое множественное одобрение ("сделала десяток таких вещей, всем нравится", "делала на заказ для Президента Обамы, он просил оставить визитку!.."). ВАЖНО: прибегать к этому аргументу нужно очень осторожно, лично для меня "всем нравится" - сигнал опасности и утраты эксклюзива);
- со ссылкой на ГОСТы, нормативы и прочие правила ("как требует технология пошива, здесь проложила усиленную строчку", "не поскупилась, зная Ваше стремление к качеству, поставила дорогую фурнитуру");
- оперировать сравнительными и превосходными степенями, использовать слова, демонстрирующим Ваши старания и мастерство ("более прочную ткань", "самый стойкий клей", "продублировала", "поставила дополнительные...").
Обращаю Ваше внимание, что это все правда, просто в переписке - при необходимости - я упоминаю эти детали и помогаю заказчику правильно оценить свои усилия)). Еще раз пишу: речь только о добросовестных работах и недоразумениях, которые могут сопутствовать им).

Продолжение следует.