Вопрос доверия с покупателем: как решать? Из цикла "Успешные продажи"

   
Хорошего дня, дорогие рукодельницы и интересующиеся миром ручной работы! Сегодня про важную тему: о доверии покупателя. Пока у нас заказывают - нам доверяют. Довольны ли вы числом заказов? Замечали ли, что заказчики побаиваются делать заказ в интернете? А сколько отказов по этому поводу возникает, не обращали внимания? В деньги эти отказы не переводили?  Не подсчитывали упущенные возможности?

Предыстория обычно простая: человек читал, слышал, как кто-то кого-то обманул в интернете... Сколько таких материалов по сети бродит: будьте внимательны и осторожны, мошенники не дремлют... Полезно напомнить о бдительности. Я подпишусь под каждым словом в темах про осторожность. А если посмотреть на ситуацию с другой стороны. Со стороны продавца? Как убедить потенциального покупателя, что тебе, мастеру, можно доверить перевод?!

Не так давно я писала про клиента, который спросил, почему он должен переводить деньги "какой-то Оксане Петровне, а не Вам?!" Возникла путаница между ником в интернете и моим реальным именем, отчеством... но это редкий случай. Все подробности см. в посте, как покупатель отказался от намерения купить кожаную сумку.

Частый случай такой: "А где гарантия, что я получу свой заказ?" Этот скрин из моей переписки с покупателем совсем свеженький - ноябрьский.

Простой вопрос вызывает... эээ... паузу. Какова ваша реакция? Ясно, что админы сайтов, где бы мы ни были представлены, не будут ничего подтверждать. Вы, кстати, чувствуете что еще немного и недоверчивые покупатели будут просить паспорт сканировать? Что ответить в таком случае потенциальному покупателю? Может быть, следует, совсем отказаться от разговора, гордо кинуть что-то вроде "раз Вы мне не доверяете, то нет смысла общаться дальше..." и уползти в свою рукодельную нору, оставшись без заказа?

За годы рукодельного опыта наработались кое-какие шаблонные ответы. Хочу ими поделиться. Это пригодится, если покупатель заговорит о доверии/недоверии, а вы теряетесь, что сказать, но хотите удержать заказ.

Речь у меня шла о подобной папке. Это кожаная деловая папка практичного формата А4.

Кожаная деловая папка А4 - натуральная кожа, ручная работа

Обсуждали с заказчиком, что хотелось бы поменять цвет. Здесь кожа коричневая, а хотелось бы черную.
Можно так сделать?! - Можно, конечно!

Обсуждали, можно ли укоротить карманы. И думали, поставить или нет два портфельных замка вместо одного.

Можно так сделать?! - Можно, конечно!

Все детали согласовали. Наступил момент расчета. И покупатель выдал то, что его мучило, ради чего переговоры тянулись долго: можно ли мне доверить деньги.

Я не работаю без предоплаты. Очередь. В нее ставлю только проплаченные проекты. Если нет возможности заплатить сразу, мы обговариваем дату перевода.

Вопрос, который покупатель задал, вы видели выше на скрине: "Есть ли какие-то гарантии, что я получу свою сумку? На сайтах могут подтвердить Вашу личность?.."

Какие у нас могут быть аргументы? Усы, лапы и хвост?! По-взрослому мы понимаем, что гарантии с сайтов - совсем не то, чему поверит покупатель.

Итак, что вызывает доверие покупателя?

- исчерпывающие ответы на вопросы, своевременные ответы, умение прислушаться к страхам покупателя, предложение вместе обсудить и поделиться собственным опытом покупок в интернете (положительным - я осторожно собираю информацию и пока Бог миловал!).

- активное  и стабильное присутствие в интернете как мастера. Должны быть площадки, где Вы представлены давно, много и до сих пор со своими работами и процессами. Форма подачи материала может быть разной: фотографии, сохраненные в статических галереях, рукодельные форумы, блоги, страницы в соцсетях, витрины в интернет-магазинах и пр.

- отзывы, написанные реальными людьми. Нужно быть готовым дать ссылки на страницы, где можно их прочитать. У меня есть отзывы в магазинах, на платформе Отзовик (один - неожиданный и оттого более ценный)), на Ю-тубе. Иногда прямо в ходе переписки делаю скрин и выкладываю его: "Посмотрите, пожалуйста, накануне получила - очень рада, сделаете заказ и будете также довольны!" На отзыве можно не акцентировать внимание, нужный фон общения он создаст.

- материалы, которые характеризуют Вас как мастера. Счастливцы обладают публикациями в журналах. Подойдут как он-лайн варианты, так и офф-лайн издания. Когда мастер выкладывает пост о том, что ее мастер-класс опубликовали - это крепкий кирпичик в стену покупательского доверия. Он годами будет служить. Ваша профессиональная репутация - тоже большое подспорье. Ведь многие из нас реализованы не только как творцы, и об этом тоже есть упоминания в сети. Они тоже помогут покупателю стать более лояльным.

- материалы "за жизнь". Зарисовки о том, как Вы кулинарничаете, читаете или путешествуете, вызывают интерес и симпатии потенциальных покупателей. У Вас неожиданно могут оказаться общие интересы - иногда одно слово может расположить человека или оттолкнуть.

Оговорюсь для сторонников дистанцирования в Интернете "публичное-личное". Материалы для публикаций о "личной" жизни могут быть запланированы и созданы специально для решения задачи "показать себя как человека". Не обязательно широко распахивать двери в свое личное пространство - злых людей много - достаточно приоткрыть дверь... показать капельку, которая растопит лед недоверия. Можно выбрать одну-две темы вне рукоделия, которые Вы будете освещать: кинопремьеры или книги (личные впечатления), архитектура в красивых ракурсах или сезонные изменения в природе (фотографии) да мало ли... И всё это должно быть очень умеренно, не довлеть над рукоделием.

- отчеты о рабочих инструментах, швейной технике, на которой Вы работаете, рукодельном уголке, закромах. Если у Вас, есть что показать - показывайте. Грамотно комментируем качества, не говорим, где закупаемся - не плодим конкурентов - работаем только на покупателей!

- фотографии материалов для создания проекта. Кучки тканюшек, блестящие инструменты и чашки очень фотогеничны. Вы можете, как только почувствовали ледок в переписке, скинуть пару фото со словами: "Посмотрите, как это я представляю.. Уже достала и разложила, готова к работе!"


Вернусь к своей истории. Я переписывалась с заказчиком, обсуждала детали, а уже чувствовала, что нужно чем-то подогреть сделку. Иначе она может не состояться. И я запланировала с утра пораньше сделать обзор расходников, годных для пошива папки.
Это же так увлекательно - смотреть на материалы, представлять вещь из них, свою!
Трудно отказаться, потенциальные покупатели очень хорошо отзываются на такое вовлечение.

И я сняла маленькое видео. Выложу здесь - надеюсь, пригодится как идея.

И представьте мое удивление, когда включив комп, чтобы загрузить видео с обзором шкур, я прочитала воззвание об админах сайта, которые бы подтвердили честность моих намерений))
Видео я тут же отправила со словами "Всю ночь думала о проекте", а дальше как Алиса Фрейндлих из "Трех мушкетеров" посверкала алмазными подвесками на плече  показала бликующие шкуры и замочки))) Показала, товар лицом, показала, что от реализации проекта нас отделяет лишь маленький шажочек - да, я помогла покупателю сделать его! Я помогла ему решиться.

Итогом стала вот такая папка. Черная овчина, рельефное тиснение крок. Широкий клапан и два портфельных замочка.

Внутри натуральная замша и карман на молнии.

И я, конечно, с большим нетерпением ждала впечатлений от покупателя.
Он очень долго и терпеливо ждал, когда дойдет очередь именно до его заказа. Мы начали переговоры в ноябре, а папка появилась на свет только в январе - предпраздничная пора выдалась очень насыщенной...

И вот я получила долгожданный ответ: "Оксана, добрый вечер! Папка дошла. Благодарю за профессиональную работу!!! Папка очень красивая, благодарю!"
Я выдохнула. Ура! Все-таки мы, мастера, доставляем радость, мы делаем мир лучше))) И да, нам можно доверять!!!

Свою почту оставляю, как всегда, для вопросов и заказов oksmoroz@yandex.ru

Хорошего дня, друзья!