четверг, 19 сентября 2013 г.

Ярмарка мастеров как авоська. Конфликт интересов мастера и покупателя


Задумалась я не просто так, тему подкинул покупатель-завсегдатай Ярмарки мастеров. Получилась внеплановая статья из цикла "Успешные продажи" (мои предыдущие статьи), продолжение диалогов с теми, кто воспринимает хэндмейд как бизнес.

Начну с самого начала.

Правила портала трактуют отзывы как валюту лояльности клиентов. Есть положительные отзывы - значит, мастер положительный. Бывает, что окончательное решение в выборе мастера клиент принимает, опираясь на отзывы. "Зеленые" отзывы, данные незнакомыми людьми незнакомому мастеру, вызывают покупательское доверие))).

К слову, мне заказ на 18 000 рублей "капнул" при паре отзывов. Условием сотрудничества было предоставление образца (сейчас я такое не практикую, времени нет на пробы - хотя в особо интересных случаях...). В общем, тогда все детали мы обговорили за час переписки, в ночь я разработала и сшила пилотный образец, клиент одобрил и после полудня солидный аванс уже лежал на моем счету! Доверие рождается где-то выше, вне рамок могущественной кнопочки "Отзывы", с которой неразрывно связана продажа рукоделия.

Такие примеры, наверняка, найдутся у многих мастеров Ярмарки. Но с отзывами, светящимися зелеными мордахами, на рынке легче - факт. Но дальше речь не об этом.

Тема, возникшая в нашей переписке - обратная сторона отзывов. Своей доступностью любопытным взорам они вызывают отторжение у покупателей. Конечно, не у всех, а у людей особого типа:  мудрых, осторожных, состоятельных... Дама, написавшая мне - коллекционер, но тсс - об этом никому!

С одной стороны, для опытного мастера, который уверенно ориентируется в инструментах Ярмарки мастеров, отзывы - открытая книга.

По отзывам можно составить:
- представление о круге покупательских интересов в целом (интересно и полезно знать, за что люди готовы платить и платят, например, при выборе, планировании или мониторинге своей торговой ниши - я иногда балуюсь, в результате всегда исписыванию несколько страниц творческих планов - иногда и воплощаю. Редкааа);
- представление о круге покупательских интересов конкретного человека (по отзывам можно подыскать адресата для персонального коммерческого предложения - и этим тоже иногда балуюсь, интерес, чаще, спортивный. И договориться получается!);
- оценить благосостояние покупателя при обсуждении цены, если она еще не установлена окончательно (используйте, по крайней мере всегда при обращении нового человека - читайте его отзывы. В них человек отражается как в книге. Читать, конечно, нужно и что ему пишут, и что он пишет. Примечание: не понимаю мастеров, которые пишут настороженно: "... обратился покупатель не из моего города, ... без отзывов... что делать, не знаю!!!" Работать - засучив рукава - чего же еще! Получив аванс);
- список можно продолжить, было бы время читать (работать - потенциал отзывов как маркетингового инструмента огромный!) чужие отзывы))


Мое любопытство всегда - еще ни разу не пропустила, если встретила - вызывают мастера, которым поставили "красные мордочки". Встречаются откровенные мошенники и обманутые клиенты пишут, пишут об этом. Но, видимо, мало, кто читает, потому что позже появляются новые обманутые... и нет тому конца! Встречаются негативные отзывы, выставленные по недоразумению. Для готовящейся книги списывалась с оставившими и получившими такие отзывы - чаще сожаления с обеих сторон... И им-то, добросовестным мастерам, которым попались клиенты-недотепы, в кредите доверия долго отказывают. Увы...

Я снова отвлеклась! Возвращаюсь к Ярмарке мастеров, которую покупатель-завсегдатай сайта сравнил с авоськой... (помните, сумка-сетка в крупных дырках, сквозь нее все всем видно!)

Что пугает состоятельных клиентов портала: по отзывам в их профиле любопытные могут судить об уровне доходов. Отзывы - это пожизненно распахнутый кошелек и возможность постороннему заглянуть в чужую "корзину" и вызывает раздражение.

Дальше цитирую из личной переписки:

"Именно по этой причине, в целом, не любим эту "авоську", где все видят: у кого, кто, сколько и  за сколько!.."

Я что-то подобное тоже чувствую, когда не хочу "светить" свои покупки. Тут имею ввиду товары для творчества - как-то не комфортно...

Так как вы считаете, боязнь отзывов - это клиника? Или только наши с клиенткой тараканы? Жду Ваши соображения...


25 комментариев:

  1. Оксана, спасибо за статью! я на ЯМ пока только как покупатель, к отзывам тоже отношусь двояко. Мне было бы комфортнее, если бы они были не в порядке обязательности привязаны к конкретной работе мастера. Например, можно было бы написать благодарность о качестве, вкусе, скорости и т.д. не светя что именно ты купил и за какую цену. Ибо да... когда речь о 350рэ - это одно, а когда суммы с большими нулями - другое. Но таких дорогостоящих экспонатов и, соответственно, покупок - меньшая часть. Поэтому Ям всегда будет завален тоннами отзывов, которые не жалко засветить.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Оль, спасибо, что высказалась. Отзывы - такая вещь ненадежная, а им столько внимания))) С другой стороны, виртуальные продажи всегда были и будут "На деревню дедушке". Что-то тут недоработано!

      Удалить
  2. Интересно...Об этой стороне отзывов я как-то не задумывалась...
    Конечно, отзывы - вещь удобная, но иногда бывают ситуации (как у меня недавно), когда видишь явный пофигизм со стороны покупателя... Причём видишь это с самого начала, но большое количество положительных отзывов у него усыпляет бдительность...Так и приходиться работать, постоянно упрекая себя в том, что такому количеству мастеров этот покупатель был хорош, а у меня, видите ли, никак не складывается... В итоге, когда терпение окончательно начинает покидать, вдруг вспоминаешь о том отзыве, который покупатель не торопиться тебе написать, но в случае чего, может сделать это слишком оперативно! И докажи потом, что ты не верблюд...

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Елена, ииии... подпишусь под каждым Вашим словом, Вашим опасением!
      Для себя вынесла: лучший покупатель - бесшабашный, он доверяет, он верит в хорошее и так все и выходит. Подозрительные люди как будто притягивают неприятности себе и мастеру... как-то так!

      Удалить
  3. Я сначала ревностно относилась к отзывам у себя, а сейчас мне достаточно того, что мне написал заказчиик (по электронке или в личном сообщении), т.е. у меня отзывы на ярмарке не соответствуют количеству покупок:) но вроде с другой стороны это то же как показатель сколько у тебя заказов.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Вик, это да! Но реальные показатели могут очень навредить, допустим, при разборках с налоговой... поэтому я не рвусь к числу)))

      Удалить
  4. Люди бываю разные. Могут даже плохой отзыв просто из вредности написать.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Даш, из вредности не знаю, но чего в жизни не бывает! Как минимум нужно хорошо в функционале разбираться: чтобы сознательно...

      Удалить
  5. Ох, уж эти отзывы... В большинстве случаев, я спокойно закрываю покупку и пишу отзыв, но иногда бывает так, что не знаешь как написать ( например, дочь заказала маме одеяло, оплатила аванс, промежуточные фото были, всё нравилось ... Потом мама видит одеяло вживую и говорит: " это совсем не то, что я хотела!" В итоге, мне приходится заново закупать ткани, только теперь их выбирает мама, отшивать одеяло. Мама довольна, но нервов вымотано. Дочери я бы поставила 5 + за своевременную оплату , но как оценить потраченное время и деньги на второе одеяло? В итоге закрыли покупку без отзывов). Отзывы я просматриваю , и без предоплаты за большие одеяла не берусь, но это практика многих мастеров.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Люба, не в тему, но интересно: первое одеяло осталось у Вас или ушло к дочери?
      С выбором ткани - такие покупатели встречаются, для меня мука из мук согласовывать покупку ткани до покупки, люблю, когда мне доверяют и выбор, и все остальное. Но что поделаешь, кому-то из клиентов нравится по-другому...

      Удалить
    2. Одеяло до сих пор в продаже, деньги за материал я верну после его продажи( у меня это прописано в правилах), мама была уверена что его купят за месяц, прошло уже 4 . И как показывает практика, такие "отказники" могут лежать годами... Через пару лет приходится продавать по цене ткани, чтобы вернуть деньги покупательнице.

      Удалить
    3. Да, Люб, знакома такая история! Как говорится, ничто не предвещало)))

      Удалить
  6. Оксана, среди моих знакомых очень много тех, кто всячески ограничивает свою жизнь онлайн, исключая не только соц сети, нои форумы и отзывы и даже эл.ящик на подставное лицо). Это уже настоящая современная фобия, что не дай бог кто-то за тобой проследит.Вот лично для меня, отзывы играют второстепенную роль. Сколько людей столько мнений. Но конечно, большое количество отрицательных отзывов насторожит. Но и большое количество восторженных вызывает какое-то сопротивление. Но это чисто мои тараканы)))))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Интересненько, Наташ! Настораживают отзывы от лиц, которые "народились" в один день... Ну и "в тихом омуте черти водятся" никто не отменял!

      Удалить
  7. Сложный такой вопрос... Я совсем новичок на Ярмарке, но сделала несколько покупок. Мастер-классы которые мне отправили на почту в течении нескольких часов и тканюшки с которыми тоже все сложилось к взаимному удовольствию. А вот последняя покупка вызывает смешанные чувства. С одной стороны мастер (продавец кожи) проявил очевидную нерасторопность и невнимание к моим просьбам, а с другой стороны у него сплошь позитивные отзывы и писать негатив как то в моем характере... Немаленькая далеко сумма за покупку, которая протянулась на 2 недели собирания заказа, 5 дней после оплаты до отправки, и еще и отправка в пятницу, соответственно, получить смогу только через неделю. Хотя я очень очень просила мастера сделать, оформить и отправить заказ как можно быстрее.
    И вот вся в сомнениях)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Юлия, поздравляю с закупками! Теперь все воплотить!!!
      По поводу покупок все просто: МК отправить - только кнопочку нажать, и то на это у девочек ушло несколько часов))
      А у продавца кожи - по поведению похоже на Дениса?)) - просто нужно терпения набраться. У него качественные шкуры. Но быстро он не работает. Днем - то ли в офисе, то ли по делам фирмы. Около 21.30 приходит домой и пакует, сортирует и пр.
      Если с поставщиком не угадала, то сути это не меняет, если представить всю эту цепочку.
      "Красная морда" - это за дрянные шкуры, которые поцарапаешь и покраска слезает вслед за ногтем... и то миром решали)))
      Юля, больших удач и скорейшего почтового извещения!

      Удалить
  8. У меня отзывы только от одной заказчицы. Как себя продвигать на ЯМ я не понимаю. Потомучто единственный заказчик там был приведен мною туда из Одноклассников.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Алефтина, привет! Продвигать себя можно))) А ты на ЯМ где - как тебя найти?

      Удалить
  9. Оксана, привет) про отзывы все верно, я это прочухала уже давно, иногда специально отправляю смотреть мои отзывы - когда спрашивают где и у кого я покупаю. Не волнуюсь по поводу "светимости" явок и паролей. К отрицательным отзывам отношусь просто - возврат денег в обмен на мою работу - сразу же и без выяснений. Но я не беру заказы. Поэтому мне проще, понимаю))) в чем-то проще))
    А вообще ЯМ - закрывает только 10% моих продаж, остальное продает блог. ЯМ - просто витрина, я последний МК даже не стала туда выкладывать, потому что не вижу смысла - пиар? зачем, есть эффективнее способы. Соглашусь с Воинской в том, что лучше развивать свое - блог, жж, сайт, чем париться на ЯМ.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. кстати - по поводу отзывов еще. Мне два раза оставляли отрицательные отзывы, раз - за то, что клиент не шел на почту месяц, а когда пришел - то уже тю-тю косметички, кому-то выдали))) я предложила вернуть деньги полностью, но покупатель исчез, благо хоть отзыв удалил)
      второй раз - недовольны были сумкой - история в блоге описывалась, я вернула деньги и ждала от покупателя возврата сумки... но покупатель опять передумал и деньги мне опять вернул)))
      Пару раз я сама отказала покупателю в покупке. Почитала отзывы потому что.

      Удалить
    2. Интересно, Лен! "Покупатель передумал" - ведь это и правда нормальная человеческая реакция... Администрация ЯМ сто раз подумает, чтобы эту функцию технически реализовать и дать откат отзыву.
      Светлана не с потолка пишет. Только свое можно моделировать под себя. В своем пространстве куча преимуществ: начиная с рекламы, которую ты хочешь размещаешь, хочешь нет и максимум набором плагинов по твоим нуждам и идеям. На ЯМ много заборов и рогаток.

      Удалить
  10. А у меня раз был случай, который до сих пор не дает мне покоя, потому что не понятно: что это было.
    Купила у одного мастера большой объем кожи. Посылка пришла быстро. Кожа была качественная, я написала в письме, что всем довольна и попросила принять наконец покупку, чтобы дать мне возможность оставить хороший отзыв. Но мастер отказалась! Я была жутко удивлена.
    Теперь вот после прочтения Вашего поста думаю, что может мастер действительно не хочет афишировать свои доходы. Но осадок оказался настолько велик, что теперь несмотря ни на что, я больше никогда не пойду за покупкой в этот магазин!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Бывает, бывает. Я сама теперь осторожничаю. Но когда сделка совершена, а особенно, если клиент жаждет поблагодарить, принимаю покупку.
      Осадок Ваш понятен - неискренность необоснованная, да... она такая памятная штука))

      Удалить
  11. Только что под возмущением очередной выходки Ярмарки Мастеров.
    Что еще раз натолкнуло на мысль, что сайт движется вперед только ради своей же прибыли. А мы ему до лампочки. Или до другого места...
    Я думаю, что это нормально - переживать за хороший отзыв. Просто сделать его Ширше))
    Чтобы пункты какие-то там были, например... В общем, тут есть, куда расти.
    Но я все меньше и меньше вижу действий, направленных на улучшение именной Нашего, мастеров и покупателей, там нахождения.
    И когда я создаю темы, мне отвечают в личку, а там писать боятся. Платят и боятся...
    А тему потом просто удаляют...

    При желании и отзывы можно отредактировать и много чего сделать еще...
    Так я, как мастер, Вас понимаю :)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Алиса, я Вашу тревогу разделяю. Тоже думаю, что не много там делается для продвижения мастеров. С отзывами - отдельная тема.

      Удалить

Тэги, допустимые в комментариях

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...